Системный
подход к управлению появился в системеТейлора (1905). Организационно она предполагала установление
технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь
обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий
(деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на
верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для
обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые
профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические
контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а
также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и
обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения
с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в
технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле
(входном и выходном).
Отмеченные
выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством
каждого отдельно взятого изделия (детали).
Система
Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного
изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат
осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять
надо процессами.
В
1924 года в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была
создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы
статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт,
выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля
качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических
методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу
получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное
влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об
отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они
создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу,
игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку
зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе
«соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный
на требования потребителей («Fitness for use»). Он показал ответственность
менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические
методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.
В
то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества
применительно, прежде всего, к процессам, системам и статистике, Джуран
подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься
деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником
подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в
процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных
проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы,
использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества,
решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое
вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их
уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен
анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и
т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их
предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе
изучения процессов и управления ими.
Более
сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности
процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам
анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик —
потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и
статистический приемочный контроль.
В
1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля
качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А.
Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление
качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение
потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки,
проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также
управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за
соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал
обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на
значение системы учета затрат на качество.
Поскольку
на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в
выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь
факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для
обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать
все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении
проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее
должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и
удовлетворения этих претензий.
В
Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в
работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу
менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению
и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских
концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company
Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из
известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 1960-х годов он
подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые
дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления
предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе
которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на
достижение «нуля дефектов».
Системы
TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических
методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время
подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical
(статистический).
На
этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие
ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего
руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы
мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное
стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного
труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством,
забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все
большее внимание уделяется учебе.